解讀：從退款率的變化看家居電商的現(xiàn)狀

從退款率的構(gòu)成看物流改善。今年的“雙十一”家居商品“因未收到貨而退款”的比例較去年大幅降低，或反映出家居電商物流方面的改善。

經(jīng)歷了去年“雙十一”過后快遞爆倉，物流“大塞車”的情況后，今年參加天貓“雙十一”的商家們紛紛發(fā)力物流。記者從多個品牌的天貓旗艦店發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友對今年“雙十一”家居商品的送貨速度表示出意外的驚喜。“上午下單，下午四點鐘收到貨”、“‘雙十一’拍的,速度居然很給力”、“比預(yù)定時間早了半個月”諸如此類的評價都說明了今年“雙十一”家居商家對物流的提速效果顯著。可以推測，送貨速度的提高避免了部分消費者因遲遲等不到商品而退單，因而“因未收到貨而退款”的比例也就隨之下降。

物流依然是家居電商的軟肋。雖然“因未收到貨而退款”一項所占比例的降低，并不代表著家居電商的物流已經(jīng)無可挑剔。從網(wǎng)友的評價看，物流依然家居電商的軟肋。

家居商品，尤其是家具建材等大宗件的商品，生產(chǎn)制作的周期長，運輸難度大，一直都是家居品牌進入網(wǎng)銷渠道的障礙。在網(wǎng)友的評價中，依然有部分人到目前都還沒收到“雙十一”購買的家居商品，有很多人對商品送貨速度太慢表示出不滿。

更有網(wǎng)友在未收到貨時，支付寶系統(tǒng)已經(jīng)自動付款了。究其原因，是由于在天貓購買實物并采用快遞等方式送貨，系統(tǒng)會在“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起10天后自動確認(rèn)收貨。因而便出現(xiàn)了部分商品發(fā)貨超過十日，網(wǎng)友還沒收到貨卻“被”確認(rèn)收貨并付款的情況。

和“因未收到貨而退款”一項相比，“因買家無理由退款”一項的比例大幅度上升，而且數(shù)目龐大的情況則令人匪夷所思。

按照天貓的退款流程，申請退款必須選擇退款的原因，而這些原因中并不存在“買家無理由退款”這個選項，那么，“因買家無理由退款”這個居高不下的退款數(shù)據(jù)究竟是如何來的?這恐怕也是為什么“雙十一”后一直有人在質(zhì)疑今年家居商家重演“刷單”故伎的緣故吧。